“你好，我把电费交错到青岛去了，请问怎么办理退费呀？”11月4日一早，济南市民孙女士神色焦急地来到国网济南供电公司市中营业厅询问跨地市退费业务。营业员张明接待了孙女士，看到孙女士着急不知所措的样子，张明首先安抚了客户的情绪，然后向孙女士详细了解情况。原来11月3日晚孙女士收到自家10月份电费账单短信后，便想要试着在手机上缴纳本次电费，但由于年纪较大，平时使用手机支付次数较少，操作不熟练，在缴纳电费时，一不小心操作失误，将本应支付给自己家的电费误交至青岛的某户中。

  在了解了孙女士的情况后，张明认真查看了客户的手机缴费记录、缴费户号，并通过系统核对，证实孙女士确实将电费错交至青岛地区。由于济南和青岛跨地市、跨利润中心，无法在营销系统内直接跨地市办理线上退费业务，本着“让客户最多跑一次”的原则，同时为尽快解决客户退费诉求，工作人员立即启动了跨地市协作机制。张明在手机上尝试查询青岛地区的营业厅联系方式，并成功联系到了青岛地区相关工作人员，在与其沟通说明情况后，青岛地区的工作人员帮助用户成功联系上了青岛的客户，并向青岛的客户详细解释说明相关情况，取得客户的理解和信任，帮助孙女士和青岛客户间建立了沟通联系渠道，成功协助孙女士退回了错交的电费金额。

  考虑到孙女士年纪较大，担心其再次因错交电费产生额外的经济负担和时间成本，为减少用户损失和不必要的麻烦，张明主动帮助孙女士把错的户号删除并重新绑定正确的用电户号，并将营业厅对外电话以及市中24小时网格服务电话留给孙女士，便于后续用电问题随时咨询。11月4日下午，张明收到了孙女士的回电，孙女士表示已收到退款，对供电公司工作人员的热心服务和热情帮助表示感谢。

  在当天营业厅的班后会上，张明对本次服务案例进行了经验分享，大家各自交流了近期对客户服务的心得体会，取长补短，进一步优化服务流程，深化一窗受理，不断增强用户办电便利度和获得感。（李乔木 马丽娜）