“之前买的商品有问题，没想到商家很快就按照先行赔付制度进行了处理。”近日，消费者李女士感慨说，过去遇到这种情况，往往要在商场管理方和品牌售后之间来回奔波，甚至可能互相推诿。但这次，商场工作人员在核实情况后，依据先行赔付制度，当场办理了退款手续，整个过程不到半小时。李女士的经历，正是先行赔付制度在日常生活中发挥作用的一个缩影，这一制度让消费者放心消费有了底气，更减少了后顾之忧。

  提振消费信心，让消费者想消费、敢消费，离不开消费纠纷的高效解决。为此，山东省市场监督管理局积极探索创新，大力推行消费环节先行赔付制度，以改革思维让消费纠纷在源头得到有效化解。

  问题导向，制度先行破难题

  以往，大型消费场所常常陷入纠纷 “解决难、解决慢” 的困境，为了打破这一局面，山东省市场监管局联合省消协出台了《山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）》（以下简称《指引》），在大型商超、综合体、景区、街区等有场所管理方的场地，引导推行先行赔付。一个“先”字，将消费纠纷解决关口前移，打开了消费理赔的快速通道。

  海鲜餐饮行业因价格波动频繁，消费纠纷时有发生，特别是如何高效解决外地游客纠纷一直是难点问题。日照市市场监管局相关负责人介绍，根据省局先行赔付工作指引，市局发起消费纠纷“双倍赔偿”倡议，设立游客先行赔付专项资金，推出“阳光菜单”“餐前价格确认”等措施，随着“政策大礼包”的大力推行，日照市餐饮消费价格投诉同比下降63%。

  系统推进，集成措施促落实

  《指引》出台后，山东省迅速行动，组织召开全省工作推进会，将推广先行赔付制度作为深化放心消费行动的重要抓手，与线下购物无理由退货、消费维权服务站建设等工作同步谋划、部署，一体推进。

  为了让更多经营者了解并参与到先行赔付制度中来，全省市场监管系统加大宣传推广力度。逐户上门讲解，组织集中宣传活动，还进行现场指导，积极引导经营者自愿承诺并履行制度。许多商家表示，参与先行赔付不仅能提升消费者的信任度，也有助于营造良好的营商环境。“目前，全省系统正聚力构建起市场主导、企业参与、消协引导的多层次先行赔付机制，设立先行赔付金，及时快速赔付消费者，助力提升消费体验。”省市场监管局网监处副处长李杰告说道。

  典型引领，推广经验扩成效

  在推行先行赔付制度的过程中，山东省注重打造工作样板，发挥示范店的引领作用，带动更多商业场所加入。威海选定23处商业综合体和消费市场作为先行退款试点，覆盖主城区消费集中场所和网红旅游打卡地。如今，在威海的这些试点区域，消费者的购物体验得到了极大提升。

  潍坊市同样积极响应，在具备条件的37处商超、市场等大型消费场所推行该制度。截至2024年底，累计赔付600余件、90余万元。这些成功案例正激励着更多地区加入先行赔付的行列，让消费者的购物更加安心、舒心。

  省市场监管局网监处处长车德慧表示：“2025年，山东省还将开展放心消费引领行动，探索培育放心消费商店、工厂等基础单元及市场、商圈、景区、乡村等集聚区。指导各地深入推进先行赔付制度，探索异地异店无理由退换货、放心消费美丽乡村建设等特色品牌，打造放心消费一体化的新高地。”（陈萍 宋锋）